Hatvan éve létező újdonság: a chatbot
Egyre több honlapon találkozunk már chatbottal, legyen az egy webáruház, kereskedelmi szolgáltató vagy éppen közműcég weboldala. A chatbot azt a felugró ablakot (és a mögöttes „motort”) jelenti, ahol a kérdéseinket feltehetjük, amelyekre már nem ember válaszol, hanem egy gép, de az azonnal.
A koncepció már több mint hatvanéves. Az első chatbot 1966-ban jelent meg. Joseph Weizenbaum professzor arra tervezte az Eliza névre keresztelt eszközt, hogy karikírozza az emberi párbeszédet, ami nemcsak sikerült neki, de elindított egy máig tartó hullámot.
A Dr. Sbaitso nevű chatbot az 1990-es években főként kérdésekkel operált, korai mesterséges intelligenciával és hangutasítási képességekkel ruházták fel. 1995-ben érkezett az A.L.I.C.E., amely heurisztikus, azaz a korábbi tapasztalatok felhasználásával működő mintával dolgozott, jobban „értette” a kommunikáció kontextusát, és az interneten személyiséget is kapott. Ez tekinthető a mostani chatbotok modern ősének.
Az ezredforduló után felgyorsultak a fejlesztések:
2006-ban egy amerikai chatbot, a Watson már élő tévéshow-ban „lépett fel”.
2010-től a Siri alkalmazás az almás okostelefont használók széles köre számára tette elérhetővé kérdés-válasz adó és feladatmegvalósító képességét.
2012-ben a Google chatbotja a felhasználók milliárdjai számára valósította meg az információk utáni könnyebb keresést. A Google Now után következő Assistant pedig sokkal jobban épített a párbeszédre, és megjelent a most is ismert chatbuborékok rendszere.
Innentől pedig minden jelentősebb gyártó piacra dobta a saját chatbotját. Mára az Amazonon a legnépszerűbb termékek között találjuk az Echót, amely nemcsak válaszol a kérdéseinkre, hanem képes vezérelni okosotthonunk berendezéseit is.
A chatbot ugyanakkor csak később került az üzleti felhasználás radarjára. 2008-ban az Alaska Airlines légitársaság oldalán jelent meg az egyik első kereskedelmi célú ilyen eszköz, majd 2011-ben az utazásszervező nagyágyú, az Expedia is ezt a technológiát vetette be. Ám nem csak Amerikában történtek fejlesztések: 2016-tól például az orosz Tocska Banknál pénzügyi műveleteket lehetett végezni chatbot segítségével. Ekkor született az a piaci előrejelzés is, amely szerint 2020-ra a vállalatok 80 százaléka fog chatbotot használni. Igaz, az elmúlt években robbanásszerű volt a fejlődés, de még globálisan is messze vagyunk ettől a felhasználói számtól. Bár a nemzetközi nagyvállalatok jellemzően mind használói e technológiának, a kisebb cégeknél még várat magára ennek az „új” eszköznek a használata, noha már a közösségi platformok is karnyújtásnyi közelségbe hozzák ezt a lehetőséget.
Az innovatív üzleti szereplők tapasztalata egybehangzó: az ügyfeleket szinte bármilyen sztenderd kommunikációs folyamatban – érdeklődés, űrlapok kitöltése, megrendelés rögzítése – tudja segíteni a chatbot, amely fáradhatatlanul végzi a munkáját, az öntanuló mechanizmusnak köszönhetően mind pontosabban.
Eközben egyúttal mentesíti a jellemzően stresszes és ismétlődő feladatoktól a képzett kollégákat, akik így a bonyolultabb, nagyobb odafigyelést igénylő, egyedi ügyekkel tudnak foglalkozni.
Ezt is tükrözi a Business Insider Intelligence felmérése, amely számszerűsítette a technológia előnyeit: csupán a biztosítási iparágban az idei, 2020-as évben 500 millió dollár megtakarítást hoz a chatbotok alkalmazása a piaci szereplőknek, ami 2025-re több mint a tízszeresére (!), azaz 5,8 milliárd dollárra nő(het).
A chatbotok azonban – minden innovációjuk és előnyük ellenére – egyelőre nem képesek leváltani az embereket. Az érzelmek, a finom gesztikulációkban megbúvó információk értő kezelése humán tulajdonság, amely ügyfélszolgálatokon, emberközpontú cégeknél, a prémiumszegmensekben nem nélkülözhető.
Iratkozz fel speciálisan erre a célra kialakított Telegram-csatornánkra, melyen teljes egészében megosztjuk cikkeinket! A telefonod háttérben futó üzemmódban fogja betölteni az aktuális híreket, így nem fogsz lemaradni a legfontosabb eseményekről!
Feliratkozás
